Chatbot vs. atendente de suporte: quem é mais eficaz?
14 Jule 2023
Os chatbots existem já há bastante tempo, mas o debate sobre seus benefícios e eficiência só têm crescido. Algumas empresas ainda evitam a automação, preferindo trabalhar apenas com pessoas reais. Hoje vamos analisar em detalhes a diferença entre chatbots e atendentes para descobrir qual lida melhor com tarefas específicas.
Vantagens dos chatbots
- Disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que permite que os clientes recebam respostas para perguntas em qualquer horário do dia.
- Eles atendem a solicitações rotineiras e repetitivas que, do contrário, acabariam sugando o tempo dos atendentes e não necessariamente agregariam valor ao negócio.
- Reduzem o tempo médio de resposta para segundos e diminuem o número de clientes que abandonam o site à espera de um atendente.
- Reduzem a carga de trabalho dos operadores.Um fluxo interminável de solicitações recebidas aumenta o nível de estresse e prejudica as tomadas de decisões. Ao reduzir a carga de trabalho dos atendentes usando chatbots, você é capaz de melhorar a qualidade de trabalho da equipe.
- Permitem reduzir o custo de expansão da equipe. O crescimento do número de clientes exige a contratação de mais funcionários. A introdução de um chatbot não substituirá totalmente a contratação, mas poderá reduzir tal demanda.
- Aumentam a fidelidade à marca.Os chatbots vão reduzir o tempo de resposta às solicitações e aumentar a independência dos clientes. Isso aumentará o conforto e a comodidade de interagir com a empresa, sendo a comodidade considerada um dos principais fatores na hora da decisão de compra.
Vantagens dos atendentes
- Eles podem resolver um problema de qualquer nível de complexidade.Os chatbots trabalham principalmente com casos simples e de média complexidade. O funcionário pode lidar com qualquer problema.
- Eles possuem capacidade de lidar com novos processos e situações. Mesmo o chatbot mais inteligente pode se perder ao se deparar com uma situação nova. O atendente também não está imune a isso, porém, após o impacto inicial, é provável que ele encontre uma solução competente para o problema.
- Muitos usuários preferem se comunicar com uma pessoa de verdade. Nem todo cliente estará satisfeito em ter suas dúvidas resolvidas por meio de um chatbot. Pode haver muitas razões para isso, por exemplo, incerteza sobre as habilidades do bot, acreditar que seu caso é único ou preferências pessoais. Nesse caso, um atendente de verdade irá ajudar a empresa a não perder o cliente.
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Chatbot ou atendente?
Em resumo, a escolha de um chatbot ou atendente deve ser feita com base nas tarefas específicas do negócio. No entanto, você não precisa simplesmente escolher um ou outro.
Com uma combinação bem-sucedida, o chatbot irá assumir algumas das tarefas, aumentando a velocidade e a qualidade do serviço. E o atendente, com mais tempo livre, irá poder se concentrar em tarefas fora do padrão e complexas.
Com uma combinação bem-sucedida, o chatbot irá assumir algumas das tarefas, aumentando a velocidade e a qualidade do serviço. E o atendente, com mais tempo livre, irá poder se concentrar em tarefas fora do padrão e complexas.
Como aumentar a eficiência de um chatbot?
Se você decidir implementar um chatbot em seu negócio, é importante abordar a questão com sabedoria. Existem muitas opções no mercado, inclusive da Webim, por isso não será difícil escolher uma opção de alta qualidade.
Depois de selecionar um chatbot, configure os cenários básicos e conecte-o ao seu atendimento ao cliente. À medida que o chatbot se comunica com os usuários, você determinará o que deve ser adicionado e se melhorias personalizadas são necessárias. Tente elaborar os cenários de diálogo com o máximo de detalhes possível para oferecer uma experiência satisfatória para os clientes.
Você também pode conectar inteligência artificial (IA) ao chatbot. Um projeto como esse será mais custoso e levará mais tempo para ser implementado, mas os benefícios serão incomparavelmente maiores.
Um chatbot com IA é capaz de aprender, portanto, suas respostas vão melhorar com o tempo. Esse chatbot poderá funcionar mesmo com solicitações de clientes complexas e incomuns. Ainda não substituirá completamente o atendente, mas cobrirá uma grande faixa de solicitações recebidas.
Depois de selecionar um chatbot, configure os cenários básicos e conecte-o ao seu atendimento ao cliente. À medida que o chatbot se comunica com os usuários, você determinará o que deve ser adicionado e se melhorias personalizadas são necessárias. Tente elaborar os cenários de diálogo com o máximo de detalhes possível para oferecer uma experiência satisfatória para os clientes.
Você também pode conectar inteligência artificial (IA) ao chatbot. Um projeto como esse será mais custoso e levará mais tempo para ser implementado, mas os benefícios serão incomparavelmente maiores.
Um chatbot com IA é capaz de aprender, portanto, suas respostas vão melhorar com o tempo. Esse chatbot poderá funcionar mesmo com solicitações de clientes complexas e incomuns. Ainda não substituirá completamente o atendente, mas cobrirá uma grande faixa de solicitações recebidas.
Conclusão
Um chatbot e um atendente podem e devem trabalhar juntos. Essa parceria ajudará a empresa a usar os recursos com eficiência, processar as solicitações dos clientes com mais rapidez e qualidade e, principalmente, reduzir a carga de trabalho dos atendentes. Ao reduzir o estresse através da implantação do chatbot, a equipe de suporte deixará de correr contra o tempo e poderá focar em tarefas estrategicamente importantes que muitas vezes acabam adiadas por falta de tempo ou disponibilidade de recursos.
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