Como aumentar a fidelidade dos clientes e se beneficiar da interação entre os atendentes

Dependendo do nível de complexidade, todas as solicitações do serviço de suporte são distribuídas entre as linhas. A velocidade de resposta e o grau de satisfação do cliente dependem da facilidade de comunicação entre os funcionários.

Neste artigo, vamos discutir como estabelecer uma interação eficaz dentro do serviço de atendimento ao cliente.

Mesmo em equipes de suporte pequenas, a separação de linhas é uma prática comum. Na maioria das vezes existem três linhas de suporte, apropriadamente chamadas de primeira, segunda e terceira.

A primeira linha de suporte cuida de questões simples que podem ser resolvidas rapidamente. Se o atendente não consegue resolver o problema do cliente, ele cria uma solicitação e passa para os colegas da segunda linha de suporte.

A segunda linha trata de questões que exigem um conhecimento mais profundo do produto ou serviço, enquanto que a terceira linha recebe casos altamente especializados que exigem melhorias sérias nos processos de negócios.

Além das três principais, as empresas costumam conectar a chamada linha de suporte zero, que é um modo de autoatendimento para os clientes. A linha zero pode existir como uma página separada no site com materiais úteis e perguntas frequentes ou como um portal separado onde os clientes podem executar de forma independente algumas funções administrativas, como, por exemplo, ativar licenças ou adicionar usuários ao sistema.

O suporte de linha zero permite que os clientes da empresa resolvam problemas simples por conta própria 24 horas por dia, 7 dias por semana.

A satisfação com a empresa e, consequentemente, o sucesso do negócio, dependerá da coerência do trabalho das diferentes linhas de apoio ao cliente.

Crie uma plataforma separada para todas as solicitações de clientes recebidas, na qual todos os atendentes trabalharão.
Por exemplo, a plataforma omnichannel Rox.Chat suporta todos os principais canais de comunicação (e-mail, WhatsApp, Telegram, chat online) e permite coletar solicitações de clientes em uma interface única e conveniente.

As ferramentas de interação entre os atendentes devem ser simples e fáceis de entender. Boas ferramentas de interação interna devem atender às seguintes características:

• os atendentes possuem um chat interno no qual podem consultar rapidamente os colegas de equipe para fornecer as respostas corretas aos clientes nos chats
• é possível encaminhar o diálogo para outros atendentes sem ter que mudar de plataforma.

Os serviços do Rox.Chat ajudarão a garantir um trabalho rápido e bem coordenado de sua equipe de especialistas nas linhas de suporte e que definitivamente aumentará a satisfação de seus clientes. A plataforma Rox.Chat facilita a integração com os sistemas de tickets e o local de trabalho do atendente está equipado com todas as ferramentas para proporcionar um trabalho produtivo.

A plataforma omnichannel Rox.Chat para comunicação com clientes em sites, apps de mensagens e redes sociais agora inclui uma função de videochamada graças à integração com a RichCall. Essa abordagem melhora o tempo de resposta a qualquer solicitação do cliente e ajuda a criar fidelidade.