Como e por que avaliar o trabalho dos agentes de atendimento ao cliente
17 Julho 2023
É muito comum que os agentes de atendimento ao cliente sejam os primeiros membros de uma empresa com quem um cliente em potencial interage. Essa comunicação é uma oportunidade de causar uma boa primeira impressão sobre a marca.
A avaliação regular do trabalho dos agentes de atendimento ao cliente ajuda a melhorar o atendimento e aumentar a fidelidade do cliente. Neste artigo, vamos analisar com que frequência e quais critérios usar para realizar avaliações.
A avaliação regular do trabalho dos agentes de atendimento ao cliente ajuda a melhorar o atendimento e aumentar a fidelidade do cliente. Neste artigo, vamos analisar com que frequência e quais critérios usar para realizar avaliações.
Por que é importante avaliar o trabalho de atendimento
A importância dessa interação não deve ser subestimada. Segundo pesquisas, na hora de tomar uma decisão de compra, 64% das pessoas consideram a experiência do cliente um fator mais importante do que o preço do produto ou serviço. Portanto, o profissionalismo dos agentes afeta diretamente a fidelidade e a confiança dos clientes, podendo ajudar a estimular as vendas e manter uma imagem positiva da empresa.
Critérios de avaliação
Avaliar o trabalho dos atendentes usando dados e análises estatísticas é uma excelente oportunidade para ajudar os atendentes a melhorar a qualidade de seu trabalho, aumentar o desempenho de toda a equipe e atingir os objetivos de negócios da empresa mais rapidamente.
Aqui estão alguns exemplos de critérios eficazes para avaliar o trabalho:
- Correspondência - o nível de sucesso na comunicação e promoção de vendas.
- O atendente é educado? Ele responde totalmente às perguntas do cliente? A conversa encoraja decisões de compra?
- Conversão de diálogo para venda - qual a porcentagem de diálogos que terminam na compra de um produto ou serviço.
- Tempo de resposta e tempo médio de espera do cliente - ajuda a monitorar os pontos de crescimento. É importante levar em consideração o número total de solicitações e agentes, bem como as configurações de distribuição das solicitações recebidas.
- Nível de atividade do agente - por exemplo, o número de atendimentos processados por turno.
- Número de atendimentos perdidos - com que frequência o agente deixa as perguntas dos clientes sem resposta? Uma pontuação alta pode indicar um trabalho de baixa qualidade ou um processo mal organizado (por exemplo, as solicitações chegam durante o horário de almoço do atendente).
Receba atualizações, estratégias e análises de mercado.
Permaneça em contato
Ferramentas de avaliação
As ferramentas de avaliação mais eficazes para avaliar o desempenho do atendente são aquelas disponíveis na plataforma de atendimento. Por exemplo, a plataforma Rox.Chat oferece as seguintes opções:
É importante lembrar que estatísticas e relatórios nem sempre refletem com precisão a situação real. Por exemplo, um agente com duas classificações de 5 estrelas não está necessariamente trabalhando melhor do que seu colega com uma classificação média de 4,7 com base em 100 avaliações.
Toda avaliação merece atenção. Para realizar uma análise qualitativa, devemos responder às seguintes perguntas:
Agentes não trabalham isolados. A produtividade e resultados de trabalho dos agentes são influenciados por tudo ao redor. A análise baseada em dados permite alcançar maior objetividade, mas não devemos confiar apenas nos números para enxergar o cenário completo.
Canais de comunicação por texto no trabalho do agente de atendimento ao cliente
A qualidade do produto continua sendo um fator importante na tomada de decisões de compra e fidelidade à marca. No entanto, vemos que o nível de serviço e o conforto ao interagir com a empresa assumem um papel cada vez mais importante.
Mais de 57% dos clientes preferem se comunicar com as empresas por meio de canais de comunicação por texto, como e-mail ou chat, e 66% dos clientes usaram pelo menos três canais de texto diferentes para entrar em contato com o suporte ao cliente.
A plataforma omnichannel Rox.Chat combina todos os canais de comunicação por texto populares e muitas ferramentas para aumentar a eficiência do trabalho do agente de atendimento ao cliente, como modelos de respostas rápidas, distribuição inteligente de solicitações recebidas, integração com sistemas CRM e relatórios detalhados de desempenho do departamento.
- relatórios detalhados sobre o trabalho da equipe e de cada atendente;
- históricos de diálogo para controle de qualidade preciso;
- avaliação da qualidade do trabalho após o encerramento de um diálogo (dica: na Rox.Chat é possível criar questionários editáveis para avaliar o desempenho do atendente com base nos parâmetros mais relevantes para o seu negócio).
É importante lembrar que estatísticas e relatórios nem sempre refletem com precisão a situação real. Por exemplo, um agente com duas classificações de 5 estrelas não está necessariamente trabalhando melhor do que seu colega com uma classificação média de 4,7 com base em 100 avaliações.
Toda avaliação merece atenção. Para realizar uma análise qualitativa, devemos responder às seguintes perguntas:
- O que contribuiu para um bom desempenho?
- Por que o departamento apresentou resultados piores do que no mês anterior?
- O que precisa ser excluído/adicionado ao processo para corrigir a situação?
Agentes não trabalham isolados. A produtividade e resultados de trabalho dos agentes são influenciados por tudo ao redor. A análise baseada em dados permite alcançar maior objetividade, mas não devemos confiar apenas nos números para enxergar o cenário completo.
Canais de comunicação por texto no trabalho do agente de atendimento ao cliente
A qualidade do produto continua sendo um fator importante na tomada de decisões de compra e fidelidade à marca. No entanto, vemos que o nível de serviço e o conforto ao interagir com a empresa assumem um papel cada vez mais importante.
Mais de 57% dos clientes preferem se comunicar com as empresas por meio de canais de comunicação por texto, como e-mail ou chat, e 66% dos clientes usaram pelo menos três canais de texto diferentes para entrar em contato com o suporte ao cliente.
A plataforma omnichannel Rox.Chat combina todos os canais de comunicação por texto populares e muitas ferramentas para aumentar a eficiência do trabalho do agente de atendimento ao cliente, como modelos de respostas rápidas, distribuição inteligente de solicitações recebidas, integração com sistemas CRM e relatórios detalhados de desempenho do departamento.
Rox.Chat proporciona uma conectividade sem esforços com todos eles.
Mantenha-se conectado com seus clientes
Fale com a gente
sales@rox.chat
sales@rox.chat
OLBO AM LLC,
Leningradyan Street, 14, apt. 31, Yerevan 0099, Armenia
Leningradyan Street, 14, apt. 31, Yerevan 0099, Armenia
OLBO Limited,
Artas 2, EVITA COURT, Germasogeia 4041, Lemesos, Cyprus
Artas 2, EVITA COURT, Germasogeia 4041, Lemesos, Cyprus